Clientes autónomos. ¿Qué son?

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  • 10/11/2015
No es ninguna novedad que existan personas que toman decisiones de compra más racionales que otras personas de la misma comunidad. Se caracterizan por la falta de lealtad hacia una marca, la búsqueda constante del “aumento de beneficio propio”, y la preferencia por el autoservicio. Lo que llama la atención es que hoy es una tendencia.

 

Cuando hablamos de VALOR o BENEFICIO, no es más que la diferencia entre lo que recibe el cliente y lo que entrega por ello. Pero no solo vinculamos el precio cuando hablamos de lo que el cliente entrega. Incluso lo gratis requiere un mínimo de “entrega” por parte del cliente.
Además del precio existen otros esfuerzos (monetarios y no monetarios) como:

  • Tiempo
  • Costo de Oportunidad
  • Transporte y traslado
  • Esfuerzos Físicos
  • Cargas psicológicas y sensoriales
  • Exposición a diferentes tipos de riesgo
  • Etc.

¿Qué podemos hacer como empresa?

Debemos buscar reducirle los esfuerzos o costos, incrementar el valor percibido, o ambas.
Recordemos que hoy con el desarrollo de las TICs (Tecnologías de Información y Comunicación) se dispone de un acceso mucho mayor a la información y a su vez, constantemente se desarrollan nuevos canales de comunicación. Por lo tanto, la exposición y acceso a la información abundan. Recursos más que necesarios para que nuestro cliente autónomo se detenga a analizar cada propuesta presentada y elija la que más beneficios le presenta. 
En un estudio llevado a cabo por BT y Avaya se recomiendan cinco tácticas de gestión u oportunidades.

  • HAZLO FÁCIL
    62% de los consumidores compran en donde les resulte más fácil o menos costoso (recordar costos no monetarios). Y el mismo porcentaje afirma que puede resultar agotador o cansador tener que lidiar con “Atención al Cliente”.
  • FRAGVERGENCIA (Fragmentar + Converger)
    Convergen nuevos canales pero se fragmenta el tiempo destinado a cada uno de ellos. Se debería tener acceso a toda la información e historial del cliente en todos los canales. Lo que nos lleva al siguiente ítem.
  • OMNICANALIDAD
    Cuando nuestro cliente cambie de un canal a otro (lo cual lo hace de manera fácil y rápida, ya sea con un botón, un click, un comando de voz), debemos estar ahí. Pero de manera integrada, estar por estar no sirve. Es un TouchPoint o punto de contacto perdido. Lo que nos lleva al ítem anterior, Fragvergencia, info de acceso fácil, rápido e integrada. Lo que se digaa en el mail debe coincidir con lo que me dijo el vendedor (ya sea en mensaje, trato, datos, ofertas, etc).
  • AUTOSERVICIO
    No solo el cliente busca  tener más control sobre la compra, a veces las preferencias varían no solo de cliente a cliente sino del mismo cliente a través del tiempo. Comunicarles que hay otras opciones de gestión de compra o canales de comunicación también es bien recibido, pero sin resultar invasivos.
  • REDES SOCIALES
    Un canal más, casi siempre existen quejas en los perfiles de las empresas. Las personas también hablan de nosotros en las redes, y un buen consejo es conocer qué se dice. Debemos tener presencia. Si nos preguntan o realizan quejas por las redes. ¿Por qué habría que derivarlos a priori a mandar un mail, comunicarse por teléfono o invitarlos a que se acerquen a la instalación física?


Nuestras estrategias deben estar integradas, debemos mejorar la experiencia del cliente durante todo el recorrido. Si bien un cliente autónomo nos elegiría por conveniencia, realizar acciones de engagement o compromiso contribuirán más a la creación de una relación. Nadie dijo que fuera fácil.

Fuente:

Puro Marketing

AD Latina

Marak